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Callcenter Agent

Berufsbereiche: Büro, Wirtschaft, Finanzwesen und Recht
Ausbildungsform: Schule

Berufsbeschreibung

Callcenter Agents führen Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten.

Callcenter Arbeitsplätze sind üblicherweise Bildschirmarbeitsplätze. Die Telefonate laufen über eine zentrale Telefonanlage, wobei Telefonanlage und Computernetzwerk immer stärker integriert werden.

Beim so genannten Inbound Service werden ankommende Anrufe angenommen (Hotlines, Auftragsannahme). Im Inbound geht es um eine einfache Auskunft, um ein Bestellservice oder darum, KundInnen mit der richtigen Abteilung zu verbinden (sog. First Level Support). Dies ist der Fall, wenn z.B. eine anspruchsvollere Beratung erwünscht ist.

Beispiele: Unterstützung bei technischen Anfragen, medizinische Auskünfte, Rechtsberatungen, Reklamationsbearbeitungen, professioneller IT-Support für interne oder externe Kunden (sog. Second Level Support).

Beim Outbound-Service wird aktiv Kontakt nach außen aufgenommen, etwa zur Durchführung von Meinungsumfragen, zur Marktforschung oder zum Verkauf von Produkten. In diesem Zusammenhang wird auch von Telemarketing-Personal gesprochen. Zum Aufgabenbereich zählen neben dem Verkauf im engeren Sinne auch z.B. die Vereinbarung von Terminen für AußendienstmitarbeiterInnen sowie die Datenbankpflege.

Administrators sind als leitende MitarbeiterInnen für die technische Funktionalität von Callcenters zuständig. Administrators sind für die gesamte technische Ausstattung verantwortlich, wobei das Arbeitsfeld von der EDV-Ausstattung (vor allem Netzwerk- und Server-Administration) bis zu sämtlichen Belangen der Informationstechnologie (vor allem Sprach- und Datenkommunikation) reicht.

Project Controllers sind hier für die Betriebsorganisation, Betriebsoptimierung und Geschäftsabwicklung zuständig. Typische Tätigkeiten von Project Controllers sind die laufende Kundenbetreuung, das Erstellen und die Kontrolle von Verträgen und Rechnungen sowie die Optimierung aller Prozessabläufe.

Supervisors sind leitende MitarbeiterInnen in Callcenters. Zu den typischen Aufgaben von Supervisors zählen Kontrolle und Koordination aller Abläufe und Geschäftsvorgänge in Callcenters; darüber hinaus sind Supervisors mit der Produktion und Auswertung von Statistiken sowie mit der Aufbereitung der Statistikdaten für die Geschäftsführung befasst.

Callcenter Agents führen Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten.

Callcenter Arbeitsplätze sind üblicherweise Bildschirmarbeitsplätze. Die Telefonate laufen über eine zentrale Telefonanlage, wobei Telefonanlage und Computernetzwerk immer stärker integriert werden.

Beim so genannten Inbound Service werden ankommende Anrufe angenommen (Hotlines, Auftragsannahme). Im Inbound geht es um eine einfache Auskunft, um ein Bestellservice oder darum, KundInnen mit der richtigen Abteilung zu verbinden (sog. First Level Support). Dies ist der Fall, wenn z.B. eine anspruchsvollere Beratung erwünscht ist.

Beispiele: Unterstützung bei technischen Anfragen, medizinische Auskünfte, Rechtsberatungen, Reklamationsbearbeitungen, professioneller IT-Support für interne oder externe Kunden (sog. Second Level Support).

Beim Outbound-Service wird aktiv Kontakt nach außen aufgenommen, etwa zur Durchführung von Meinungsumfragen, zur Marktforschung oder zum Verkauf von Produkten. In diesem Zusammenhang wird auch von Telemarketing-Personal gesprochen. Zum Aufgabenbereich zählen neben dem Verkauf im engeren Sinne auch z.B. die Vereinbarung von Terminen für AußendienstmitarbeiterInnen sowie die Datenbankpflege.

Administrators sind als leitende MitarbeiterInnen für die technische Funktionalität von Callcenters zuständig. Administrators sind für die gesamte technische Ausstattung verantwortlich, wobei das Arbeitsfeld von der EDV-Ausstattung (vor allem Netzwerk- und Server-Administration) bis zu sämtlichen Belangen der Informationstechnologie (vor allem Sprach- und Datenkommunikation) reicht.

Project Controllers sind hier für die Betriebsorganisation, Betriebsoptimierung und Geschäftsabwicklung zuständig. Typische Tätigkeiten von Project Controllers sind die laufende Kundenbetreuung, das Erstellen und die Kontrolle von Verträgen und Rechnungen sowie die Optimierung aller Prozessabläufe.

Supervisors sind leitende MitarbeiterInnen in Callcenters. Zu den typischen Aufgaben von Supervisors zählen Kontrolle und Koordination aller Abläufe und Geschäftsvorgänge in Callcenters; darüber hinaus sind Supervisors mit der Produktion und Auswertung von Statistiken sowie mit der Aufbereitung der Statistikdaten für die Gesc ...

  • 7 überfachliche berufliche Kompetenzen
  • Freundlichkeit
  • Frustrationstoleranz
  • Kommunikationsstärke
  • KundInnenorientierung
  • 1
    • Schnelle Auffassungsgabe
  • 1
    • Konfliktfähigkeit
  • Zuverlässigkeit
  • 15 In Inseraten gefragte berufliche Kompetenzen
  • Action Request System
  • Auftragsabwicklung
  • Beschwerdemanagement
  • CRM-Systeme
  • Customer Relationship Management
  • Datenpflege
  • Helpdesk
  • Inbound
  • KundInnenberatung
  • MS Office Anwendungskenntnisse
  • NeukundInnenakquisition
  • Outbound
  • Telefonische Interviewdurchführung
  • Telefonmarketing
  • Terminkoordination